Türk Telekom'dan yapılan açıklamaya göre, Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından 2004 yılında yayınlanan ISO 10002:2004 Belgesi, müşteri şikayetlerinin ele alınmasında uluslararası standartları belirliyor. ISO 10002:2004 standardı müşteri şikayetleri alındıktan sonra bu şikayetlerin kaydedilmesi, ele alınması, çözümlenmesi ve oluşturulan bu sistemin sürekliliğinin sağlanması gibi süreçleri içeriyor.
Türk Telekom, Bureau Veritas Türkiye tarafından 69 lokasyonda yapılan uygunluk değerlendirmesi sonucu, bütün süreçlerinin müşteri odaklı olarak yürütüldüğünü belgeledi.
Bununla birlikte müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin kurulduğu ve işletildiği, tüm faaliyetlerin ve uygulamaların ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi standardına uygun olarak yürütüldüğü de belgelendirildi.
Türk Telekom'un müşteri memnuniyeti sistemi Bureau Veritas tarafından her yıl incelenecek.
Türk Telekom Müşteri İlişkileri Başkanı Haktan Kılıç, konuya ilişkin değerlendirmesinde, Türk Telekom olarak müşterilerin hayatına değer katacak ürün ve hizmetler geliştirmeyi kurumsal müşteri yaklaşımının temeline oturttuklarını belirtek, şunları kaydetti:
''Bu stratejiyi kararlılıkla uygulamak adına müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutabilmemizi sağlayacak uluslararası standartları içeren ISO 10002:2004 belgesini almaya hak kazanmak, bizim için büyük önem taşıyordu.
Bu belge; müşterilerimizin şikayetlerini, isteklerini ve önerilerini kanun, yönetmelik ve şirket kurallarına göre adil, tarafsız bir yaklaşım ve gizlilik içerisinde değerlendirdiğimizin en somut göstergesi. Aynı zamanda en kısa sürede çözüm sunarak müşteri memnuniyeti sağlamayı amaçladığımızı ortaya koyuyor.
Bu çalışma sistemini tüm Türk Telekom içinde standart olarak uyguluyoruz. Sektörde bu konuda standarda göre hizmet vermek için bu yaygınlıkta belge alan ilk kurum olmamız da konuya gösterdiğimiz önemi ifade ediyor.''
Bureau Veritas Türkiye Genel Müdürü Rıza Başkan da tüm başvuruların müşteri odaklı yaklaşım içerisinde objektif, ön yargısız, adil ve gizlilik ilkeleri doğrultusunda kaydedildiğini ve değerlendirildiğinin altını çizerek, şöyle devam etti:
''Türk Telekom, kurmuş olduğu ve işlettiği bu sistem sayesinde fark yaratarak aynı sektörde hizmet veren diğer kuruluşlardan bu özeliğiyle ayrılmıştır. Müşteri şikayetlerinin doğru değerlendirildiği ve kullanıldığında bir kurum için çok değerli olduğunu kanıtlamıştır.
Memnuniyetsizlik oluşturan şikayetler de dahil olmak üzere müşteri geri beslemesinin teşvik edilmesi, müşteri bağlılığını sağlamak ve sürdürmek için fırsat yaratırken, yerel ve uluslararası rekabet gücünü de artırmıştır.
Türk Telekom bu standart sayesinde müşterilerinin beklentilerini yeniden anlamayı, müşteri şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceğini net kurallarla tanımlamayı ve yönetmeyi başarmıştır.''
Haber7
Haber Kaynağı : Haber7.com